『壹』 顧客要求退款怎麼辦並說服
經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的旁岩，消費者可以自收到商品之日起七日內槐棚退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。
第五十二條經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。
第五十三條經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費運明御用。·_客戶要退貨怎麼辦?第一步要明白客戶為什麼會退款，這是最重要的一步。.當客戶要求退款時，要先問清楚其中的原因，比如說自己的產品不行，等等。.在了解了客戶要求退款的申請後，要首先為自己的客戶解決問題，盡量保證客戶不要求退款退貨。
法律擴展：消費者在遇到退款問題時，可以選擇和商家進行協商處理，協商不成，可以報消費者協會調解處理，調解不成的，可以向相關人民法院提起訴訟處理。
法律依據：:《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
『貳』 有什麼客戶退換商品處理辦法
第一條退換商品原因確認
在客戶提出退換商品要求時，應詳細詢問退換的理由，然後比照本規定，確定是否可以退換。如確屬本公司責任、理由正當或有事前退換約定的，應該及時予以退換。否則，本公司不負責退換商品。
第二條商品確認
對於客戶要求退換的商品，應確認該商品是否是本公司售出、銷售價格是多少、購買時間、購買地點和經銷人等。為此，應請客戶出示發貨票、報銷單及其他有關證明。款額較大的商品，須由主管上級確認。
第三條退換方式
①退換商品，一般應等額或高額調換，如屬低額調換，應由客戶補足貨款差額。
②退貨時，必須確認這種商品是按標價購買，還是有價格折扣。在退貨後，售貨員最好利用客戶此時的特殊心理，說服客戶購買其他商品。
③在辦理退換商品時，最好不退給客戶現金，而應交付其退換券（與退換商品的價值等額），客戶持券可隨時購買其他商品。
第四條例外事項
在下列情況拍滾下，原則上不能退換商品，業務人員應委婉地拒絕客戶的要求。
①事先已說明不能退換的商品。
②經客戶使用後發生破損的商品。
③購買後，經過很長時間才提出調換要求的商品。
第五條價格確認
在辦理退換事項時，商品價格的確認應遵循以下原則差攔：
①商品標價清楚、無破損、票據齊全時，應以原銷售價退換。
②對於優惠品、襲慶余特價品等價格不清的商品，應以一定的折扣退換。
③在購買時有降價折扣的商品，按折扣價退換。
④對季節性商品、流行性商品，如因顧客原因沒有及時退換，應按現價退換。
⑤因客戶購買後使用而發生破損的商品，應根據破損程度，按一定折扣退換。
⑥因本店責任發生破損的商品，應按原價退換。
上述③、④、⑤、⑥項的處理及作價金額的確定，需由銷售部經理負責。
第六條其他事項
①不論是商品退換，還是退貨，都要給客戶開出專用的發貨票。退貨時，應沖減營業額。
②客戶調換的是高值商品，其差額部分，應補足現金。客戶調換的是低值商品，其差額部分，不返還現金，而是支付退換券；退貨時，原則上不返還現金，而是支付退換券。
③退換券由公司統一印製（各分店以顏色區別），它是退換商品時支付給客戶的代金證券。在使用時，其票面金額代表等值的現金，但不能兌換成現金，其使用范圍僅限於發生退換的該類商品，有效期為一年。
當客戶要求退換商品時，以退換券代替現金支付給客戶，其數量等於該商品的退貨價格，或等於調整商品差額（原購買商品價格大於調換商品的價格部分）。
客戶可隨時持退換券購買商品，但公司不向客戶支付現金。實踐證明，退換券可以妥善解決商品退換問題，並藉此擴大銷售。
『叄』 干貨！顧客要求退換貨，如何應對
干貨！顧客要求退換貨，如何應對？
引導語：顧客要求退換貨，如何應對?在零售終端，顧客要求退換貨是很常見的售後環節，那麼我們應該如何應對呢?下面我們來看一下具體內容。
有時顧客提出退換貨要求時，BA並沒有權利來給顧客退換貨，而有時顧客的情況又實在不符合退換貨的標准。這時候BA該怎麼辦?
具體問題具體分析，品觀君為大家總結了以下5大場景8種話術，讓你輕松應對各類要求退換貨的顧客!
場景一、顧客因過敏問題要求退換貨
出現了「過敏」問題，顧客一定是怒氣沖沖的狀態。如果店長或BA還在跟顧客談什麼「包裝完整」、「保留電腦小票」、「過敏要有區級以上醫院證明」等等，顧客只會更加憤怒。
話術一：「姐，實在對不起，不管因為任何原因引起的過敏，我都願意在我這里給你帶來安慰，我現在就幫你辦理退款，然後再陪您聊聊過敏後注意的事項，來，這邊走。」
話術二：「您先不要著急，我非常理解您現在的心情，您放心，我們同事正在幫您辦理退款。我和您聊聊日常的護膚方法，看能不能找到過敏的原因…」
總而言之，遇到了因「過敏」而要退換貨的顧客，BA一定要先表明態度，給顧客「降溫」，然後辦理退款、建立信任，並通過交流，禮貌婉轉說明過敏的多發原因，比如飲食、換季等等。最後，BA應囑咐顧客過敏注意事項，並告知她正確的護膚品使用和保養方法。
場景二、顧客因價格原因要求退換貨
除了過敏，還有一種讓人哭笑不得的退貨原因，即在店內買完後發現網上或別人家賣得更便宜。這個時候，要分清楚三種情況：1、是不是同一件產品別處更便宜;2、是不是網上賣更便宜;3、賣得更便宜的是因為商品的定價還是折扣。
話術一：(不是同一件產品)「姐，我很理解您的心情，不過您看到的價格更便宜的產品，雖然看起來和您所買的這款產品類似，但是所用的原料、技術都不一樣，在實際體驗上也有差異。咱們買護膚品最重要的就是合適，您只要堅持使用這款產品，一定能看到效果。」
話術二：(網路上同款產品更便宜)「姐，您也知道網路上假貨問題非常普遍，我們店鋪有正品的保證，價格雖然高一點但您買得更放心呀。我們現在可以幫您退貨，不過之後萬一您在網上買到了假貨，那時候就真退不了了。」
話術三：(店內同款產品在打折)「姐，最近店內的這款產品因為在做活動所以有所優惠，但是活動結束後產品又會恢復原價，希望您能夠理解。您想想，如果因為活動折扣更便宜就要給之前賣出去的產品退貨，那麼就失去了促銷的意義。抱歉我們不能給您退貨，不過我可以額外送您一個贈品/現金券，您看可以嗎?」
面對價格原因，大部分門店都是不能接受退貨的。在確實不能接受顧客退貨的時御清拍候，BA應該一開始就清楚地說明理由，並注意措辭、態度等。同時，BA也可以適當贈送顧客一些小禮品、現金券，安撫顧客的情緒。
場景三、顧客被閨蜜說服要求退換貨
遇到被閨蜜說服來退換貨的顧客，BA不能表現出不耐煩的樣子。只要處理得當，還能讓顧客的閨蜜也成為店鋪的忠實顧客。
話術：鎮羨「姐，您說的問題我都清楚了，正判非常羨慕您有這么在意您的好閨蜜，沒關系，我們店內的承諾本來就是不滿意就退貨，我們說到做到。今天您跟您的閨蜜辛苦跑過來，我先幫您退款，然後再贈送您和您的閨蜜一次免費彩妝或者美甲服務，希望你們以後繼續支持我們店，也讓你們自己越來越美麗，今天就當我們交個好朋友了!」
場景四、顧客威脅店鋪不退貨就不離店
有些顧客無端要求退貨，並且威脅不解決就不離店。這種情況的發生，還會影響到店鋪的其他顧客，因而需要更加妥善的處理。
話術：(在人多的情況下，將她請到店裡的一角單獨溝通，給她倒杯水，讓她坐下來)「請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。我們同事正在幫您辦理退款，您能不能和我聊聊主要是對產品哪方面不滿意，我們以後會不斷改進。」
場景五、因其他原因要求退換貨
除了上述情況，也有顧客因為一些其他原因要求退換貨。比如BA在銷售中說的效果太誇張了，沒有達到實際效果;或是顧客買了之後又因為種種原因後悔了等等。
話術：「姐您好，可能您還不太了解這個品牌，不過您產生任何的疑問都是正常的，我先幫您退款，同時贈送您該品牌一個價值XX元的旅行裝，您可以繼續了解一下。是我一開始沒有給您信心，希望您試用好了，繼續支持我和我們店。」
總而言之，面對「來勢洶洶」要求退換貨的顧客，BA不要不知所措，或是態度生硬地接待顧客。
無論是哪種情況，BA首先都要安撫好顧客的情緒，耐心地詢問是什麼原因要退貨，告訴她店鋪的品質和保障。針對不同的情況，可以採取不同的解決方案。
如果是因顧客誤解而退貨，BA要盡力把顧客心中的憂慮化解，並加以鼓勵。而如果問題真的存在，BA也可以嘗試換貨不退貨，緩和顧客的情緒並安慰，然後為顧客換一套等價、合意的產品。現在很多店內都會宣傳「不滿意就退貨!」，因此遇到顧客只要求退貨的情況，BA也要爽快退貨並做好服務。
事實上，顧客前來退換貨也是一次讓BA了解顧客、提升銷售的機會。在和顧客溝通交流過程中，我們可以發現問題，在後期銷售中有效避免。例如，超出預算了，BA可以及時進行調整，不至於流失顧客。或是，顧客有更中意的品牌，BA可以去強化自身產品的優勢。
公司退換貨制度
為完善售後的服務系統，力求使消費者更滿意，本公司實行退、換貨制度，據此依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》及其它相關規定擬訂本制度。
凡符合退、換貨條件並得到批准退換貨的客戶，請按下列條款執行（特殊產品規定的其它退、換貨制度除外）：
一、退、換貨對象：
所有購買公司產品的.顧客，無論採用何種送貨方式和付款方式的，都可根據本規定辦理退、換貨。
二、退、換貨條件：
1、存在質量問題的產品（由於自身原因造成產品質量問題的，本公司不負責）。
2、促銷、清倉商品不得退、換。
3、所換商品必須符合以下基本條件：
①商品未被污染；
②所換商品的包裝完好無損（包括內外包裝），並不影響二次銷售；
③隨產品附帶的資料，包括：產品合格證、產品說明書等；
④隨該件商品附送的贈品；
⑤相關單據，包括：出具的送/收貨單、簽收單、發票等。
4、所退商品必須符合以下基本條件：
①商品未被污染；
②所換商品的包裝完好無損（包括內外包裝），並不影響二次銷售；
③隨產品附帶的資料，包括：產品合格證、產品說明書等；
④隨該件商品附送的贈品及公司手冊、宣傳資料、促銷用品、公司內部資料等；
⑤相關單據，包括：出具的送/收貨單、簽收單、發票等。
三、退、換貨時限：
1、國內客戶自我方發貨之日起，三十日之內可以辦理換貨。
2、國內客戶自在我方購貨之日起，七日之內可以辦理退貨。 3、每周的星期三為本公司辦理換貨時間。
四、退、換貨手續：
1、如果符合退、換貨條件規定的，請在退、換貨前以電話的方式與本公司聯系，告知需退、換商品的品名、數量、地址等，或登陸本公司網站下載並如實、准確無誤地填寫《退/換貨登記表》傳真至本公司，本公司在收到《退/換貨登記表》後，我們的售後服務專員將會馬上同退、換貨人取得聯系，響應退、換貨人的退換貨要求。
2、所退、換的商品由本公司物流部統一驗收，貨物驗收無誤後由物流部主管將《退/換貨登記表》交公司事業部總監初審簽字，總監確認簽字後報主管副總裁審核簽字，然後報請總裁批准方可准允退、換貨。
3、經審核批准退、換貨後，物流部負責人即時與該退、換貨人聯系，通知退、換貨人將所退、換商品發送至本公司。
五、退款的處理辦法：
由退貨產生的退款，我們在收到所退貨物並驗收無誤後把它體現到顧客的帳戶余額中，顧客可以
直接使用帳戶余額中的資金選購其他同類商品。
六、退、換貨的注意事項：
1、換貨處理只能換此訂單中的「同一商品」或相同零售價的產品。
2、所有退、換貨的運輸費及包裝損耗費由對方負責。
3、顧客可以撥打本公司的售後服務熱線電話進行咨詢。
附：退/換貨登記表一份。
;『肆』 銷售護膚品過程中遇到顧客用後過敏,要求退貨怎麼辦
銷售護膚品過程，遇到顧客用後過敏要求配森退貨，你就要應該給人退貨，因為現在的市場競爭很厲害，一個人過敏，要求退款，你如果不給退貨，就對你的市場進行誣陷，使你的買賣不好做，如果顧客用過敏，你就要積極主動地把貨給人孝攜退了，這樣對你的市場是一個促進的作用，對你的信譽也是一個良好的，使你的產品在大家的傳說中都好賣了，互相傳之後就是你的護膚品，經過試驗，如果有過敏的都給你們退巧賣伏，這樣你的銷售業績一定很好，因為你是為顧客服務的，顧客用好了才來買你的貨，所以說你要合情合理的去把這個事情辦好
『伍』 美容院顧客退款怎麼處理
美容院顧客退款怎麼處理
美容院顧客退款怎麼處理， 現在美容院的經營發展可以說是非常火爆，所以很多時候一些人經常會在美容院辦卡，但是也有不少人在辦好卡以後要退款，美容院顧客退款怎麼處理
一、制定好一套退貨方案
顧客出現退貨的情況，不是時常發生，但也還是有幾起。
如果偶然遇到了這樣類似的事情，美容院中沒有一套自己的方法，到時候不是會出現手忙腳亂的情況。所以首先我們就必須對退貨做出一套詳細的方案和標准。
有些顧客貪便宜，或者是抱著試試的態度將美容產品買回家。最後又發現自己並不喜歡，就要求美容院對其退貨。如果我們遇到這樣的顧客，也無可奈何。
但是退貨的情況可以分為兩種，一種是產品開封試用過，另一種則是沒有開過封。對於開過封使用過的產品，如果顧客並不是因為肌膚出現過敏或者不適的情況，斟酌情況是可以退款處理。
但是如果有些顧客在使用完一兩天後，覺得產品效果不適特別好，不想要了。這種類型的顧客是一概不退換。
另一種顧客未使用過產品，產品也未開封過，在一定的期限內還是可以承諾顧客退換的，因為這並不影響美容院產品的第二次銷售。
二、顧客要求退貨液物，美容師應該聲明在先
當然如果從美容院利益來說，如果購買一件產品不希望出現顧客退貨的情況。那麼就應該先聲明在先，對每一個購買產品的顧客的聲明產品一概出單，概不退還。
否則一旦顧客出現退換貨的問題，難免不會出現糾紛，這對美容院也是不好的影響。
另外，在同顧客交流溝通產品問題時，也一定要注意言辭和態度。如果破壞了的顧客心目中形象，那麼就會容易讓顧客對美容院產生不好的印象。
三、退貨的時間問題
如果顧客隱埋拍在出店門幾個小時之內，就返回想要退貨。在短短的.幾個小時之內出現這種退貨問題，美容院加盟店還是應該欣然接受的。
特別是對於第一次來到店內的消費者來說，還應該真誠的說出「期待您的下次光臨灶羨，我們將會為您准備更多滿意的產品。」
對顧客表示尊重和禮貌的同時，自熱而然顧客也會對美容院產生好的印象。說不定下次就有想要試試這么產品的心理。
所以，當我們遇到顧客想要退換貨等問題時，一定要妥善處理好。如果處理不當，或者處理地又瑕疵，很容易對美容院造成不好的影響，從而導致美容院業績的下滑。
美容院顧客的四大類型
1、消費頻率高且消費額度高的顧客
這類顧客是美容院的理想型顧客，更是重中之重的維護對象，一旦遇到這一類型的客戶，美容院一定要用心去維護，讓其能夠在店裡長久的消費下去。這類顧客每一次的消費額度都是比較高的，同時使用的頻率也高，即便是辦了會員卡享受很多的優惠，對於美容院來說也是非常大的一個盈利點。
2、消費頻率低但消費額度高的顧客
這類顧客是美容院需要極力去維護的，雖然她們進店消費的頻率比較低，但是每一次的消費額度都是非常可觀的。面對這類客戶，美容院可以作一個引導將其轉變為第一類的消費人群。也就是說，這類顧客是有一定發展潛力的，千萬要認真對待不要流失了。
3、消費頻率高但消費額度低的顧客
這種類型的客戶是目前為止美容院最常見的一種，同時也是支撐美容院經營的一個重要保障。雖然這些客戶消費額度比較低，但是高頻率的消費可以慢慢的以少積多，以數量取勝。針對這類的消費者，要做的工作便是讓其維持現狀，同時嘗試著讓她們能夠提高消費額度。當然了，在溝通的時候一定不要太激進，這樣會引起客戶反感，反而會導致流失。對於這類顧客，主要的任務是維護，畢竟是作為支撐美容院經營的消費群體。
4、消費頻率低同時消費額度低的顧客
這類客戶只是偶爾會消費幾次，對於美容院來說可以少花一些心思，順其自然。如果可以的話，可以想辦法讓其轉化為第三類客戶，實在不行就可以主動放棄了。對於美容院來說，這類消費者無關緊要。
美容院讓顧客主動購買產品的銷售技巧
1、不要直接進入推薦主題
很多美容師在進行美容的時候，通常都會特別著急推薦產品，所以這就會讓大家單刀直入的進行推銷，難免就會讓顧客感覺到目的地非常強，建議大家在推薦產品的時候，盡量可以找到一個合適的時機，不要讓顧客感覺到被推銷產品不舒服的體驗，例如在進行清潔流程的時候，就可以直接給顧客推薦一些清潔類型的產品，可以觀察顧客皮膚的狀態，如果油性狀態非常嚴重，就可以推薦一些控油補水的產品，在特別輕松聊天的過程中進行推薦，才不會讓顧客反感。
2、介紹產品的內容更豐富
如果自己找到合適的切入點開始介紹產品，並且顧客沒有任何的抵觸，在這個時候大家一定要讓自己介紹的內容更豐富，針對於這個產品的使用功能特點以及優勢效果都要接受清楚，還可以提供幾個其他顧客使用的例子，這樣才會刺激顧客的消費慾望，尤其是需要針對性進行推薦，必須要滿足顧客膚質的要求，例如這款產品具有很好的補水功能，大家不要只是單純介紹補水，而是要介紹更深層次的功能，例如可以促進皮膚細胞再生，避免細胞老化等等功能。
3、表達能力強語言自然
美容師在推薦產品的時候，盡量可以讓自己的語氣親和自然，千萬不要讓顧客感覺到非常刻意的推薦，尤其是很多美容師為了誇張使用效果，所以在推薦表達的時候就會特別浮誇，語言效果非常不自然，肯定就會讓顧客感覺到非常不舒服，並且完全對這種產品沒有任何想法和好奇心，所以美容師在進行推薦的時候，建議大家一定要有更好的表達能力，這樣可以讓語言描述更加自然，對於產品的介紹也需要言簡意賅，不要用太過啰嗦的語言去敘述，才會讓顧客更好奇產品的功能，也會主動的進行詢問。
『陸』 客服遇到客戶要退貨怎麼溝通
我們都知道網銷客服是網路營銷的最後一公里，而客服溝通技巧是其中至關重要的環節，尤其是遇到退貨客戶的時候，那麼如何提升客服的溝通技巧?下面我整理了客服遇到退貨客戶的溝通技巧，供你閱讀參考。
客服遇到退貨客戶的溝通技巧01
1.妥善處理好售後退貨問題
首先，不管是不是自己產品的問題，客服都應給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時處理退換貨。
a.質量問題：賣家來承擔來回運費。
b.尺寸原因：賣家可以提供退換，來回運費需要顧客自己承擔。
c.無理取鬧：要求顧客拍圖，提供證據圖片判斷。
d.不喜歡：運費顧客承擔，賣家可以提供退換貨。
注意：不管客戶退換貨的理由是什麼，客服都應當要注意自己的語氣，不和顧客發生爭吵，做到禮貌待客，即使是貨品問題，需要退換貨，也會因為客服的貼心服務而對店鋪產生好的印象。
2.進行顧客安撫
做好相關的退換貨工作一以後，客服應該做出相應的顧客安撫工作，再次向顧客給予道歉，並告知，正在處理退換貨，會盡快幫顧客處理好的。
3.可以適當提出後續消費的折扣優惠條件
在退換貨處理好以後，可以再度聯系顧客，進行溝通，並可以提出下次消費的折扣優惠，進一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。
4.回訪退換貨顧客
對於退換貨成功的顧客，客服可以進行一個小回訪，詢問其換貨的物品是否已經收到;退貨的客戶退貨費用是否已查收。以此增加客戶的友好度。
總結 ：
1.如果遇見顧客退換貨，客服應該及時了解顧客退換貨的原因，並及時處理退換貨的相關問題，幫助顧客在最短的時間內退好貨，換好貨，讓客戶知道，賣家不會逃避責任，增加顧客對店鋪的信任感。
2.在處理宏襲好退換貨以後，進行一個小的顧客退換貨回訪，賣家害怕自己在顧客心中留下不好的印象，同樣，部分買家也會考慮，自己的退換貨會不會讓賣家覺得自己是一個極為苛刻的買家，這時，賣家適時做個小回訪，不僅能夠消除買家心中的不滿，同時，也能增加買家對店鋪對產品的印象，同時，也能增彼此間的友好度。
客服遇到退貨客戶的溝通技巧02
客服先詢問是什麼原因需要退貨
A. 商品質量問題
註：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。
B. 尺碼大小問題
A. 其他原因退換貨
a. 色差:“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成後，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物 。但影響色差的因素包括 顯示器 、周圍環境對光線的變化等等，這個是網路購物現在無法避免的問題，所以關於色差問題本店是不能退換貨的。”
b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對於這個問題本店是不支持退貨的。”
c. 其他：“親，對於您的這個問題在小店的聲明裡面已經寫明了+聲明鏈接。”
註：猜旅對於上述問題處理不了的可以發聲明鏈接讓客戶先閱蔽兆兄讀，並詢問是不是購物前沒閱讀聲明。
1. 客服如何與客戶溝通技巧
2. 客服人員如何提升服務溝通能力(2)
3. 客服銷售溝通技巧
4. 客服溝通技巧話術
5. 客服與客戶溝通技巧
6. 平民創業網上開店事跡
7. 淘寶網店策劃書範文3篇